Инцидент— это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса.Цель процесса— как можно более быстрое восстановление сервиса.Метрики процесса:
- продолжительность инцидентов в соответствии с SLA.
- число зарегистрированных инцидентов
Владелец процесса:Incident Manager
Процесс является реактивным по своей сути.
Деятельности по обеспечению процесса
(Process Delivery Activities)
- Прием запросов (Accept calls)
- Регистрация инцидентов ( Log incidents)
- Категоризация инцидентов (Categorize incidents)
- Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents)
- Изоляция инцидентов (Isolate incidents)
- Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management))
- Отслеживание развития инцидента (Track incident progress)
- Разрешение инцидентов (Resolve incidents)
- Уведомление клиентов (Notify customers)
- Закрытие инцидентов (Close incidents)
Деятельности по управлению качеством
- Определение системы управления инцидентами (Establish incident control system)
- Разработка управленческих отчетов (Develop management reports)
- Непрерывное улучшение процесса (Perform continuous process improvement)
