Управление инцидентами (Incident Management)

Инцидент— это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса.Цель процесса— как можно более быстрое восстановление сервиса.Метрики процесса:

  • продолжительность инцидентов в соответствии с SLA.
  • число зарегистрированных инцидентов

Владелец процесса:Incident Manager

Процесс является реактивным по своей сути.


Деятельности по обеспечению процесса
(Process Delivery Activities)

  • Прием запросов (Accept calls)
  • Регистрация инцидентов ( Log incidents)
  • Категоризация инцидентов (Categorize incidents)
  • Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents)
  • Изоляция инцидентов (Isolate incidents)
  • Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management))
  • Отслеживание развития инцидента (Track incident progress)
  • Разрешение инцидентов (Resolve incidents)
  • Уведомление клиентов (Notify customers)
  • Закрытие инцидентов (Close incidents)

Деятельности по управлению качеством

  • Определение системы управления инцидентами (Establish incident control system)
  • Разработка управленческих отчетов (Develop management reports)
  • Непрерывное улучшение процесса (Perform continuous process improvement)