ITIL

ITIL – это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового...

Данное описание не является переводоìили изложением процесса из ITIL. Цель процесса – обеспечить проведение только одобренных изменений. Владелец процесса – менеджер изменений. Реализовать процесс с нуля невозможно, поэтому нужно рассматривать...

Цель процесса Управление конфигурациями (Configuration Management) — оказание помощи в управлении экономическим значением (economic value) ИТ — сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры...

Проблема — это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Цели процесса: — минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес — уменьшение количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов....

Инцидент— это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса.Цель процесса— как можно более быстрое восстановление сервиса.Метрики процесса: продолжительность инцидентов в соответствии с SLA. число зарегистрированных инцидентов Владелец процесса:Incident Manager...

Цель процесса Гарантировать оптимальный уровень доступности ИТ — сервисов, корректно используя ресурсы и технологии. Владелец процесса — Availability Manager Деятельности по предоставлению сервисов Реализация требований к доступности Создание планов по...

Цель процесса : — предоставить ИТ информацию о полных стоимостях предоставляемых сервисов, с целью повышения производительности и эффективности — упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости сервисов —...

Цель процесса Гарантировать доступность ИТ — сервисов в соответствии с соглашением об уровне сервисов в условиях чрезвычайных обстоятельств Владелец процесса — Continuity Manager Анализ рисков Стоимость активов Выявление слабых мест...

Цель процесса — поддержка оптимального и эффективного по стоимости обеспечения ИТ — сервисов путем оказания помощи организации в использовании ИТ — ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса. Метрики процесса: Стоимость...

Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и...

Это один из наиболее важных инструментов маркетинга ИТ-услуг, а также их реализации. Каталог состоит из части описывающей маркетинг и части, описывающей операции с сервисом. Маркетинговый подкаталог Имя сервиса Ссылки на...

Уровень 1. Эмоциональность Высокая, требования личной преданности от сотрудников, поиски врагов, предателей Уровень цинизма Широкий диапазон от романтизма в молодых организациях до цинизма в старых. Уровень знаний Низкий, знания отрывочны,...

Уровень 1. «Анархия» Симптомы: сотрудники сами определяют, что хорошо, а что плохо затраты и качество не прогнозируются отсутствуют формализованные планы отсутствует контроль изменений высшее руководство плохо представляет реальное положение дел...