ITIL – это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.
По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов.
Процесс — это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата.
Каждый процесс должен иметь собственника (владельца) этого процесса
Владелец процесса — это физическое лицо отвечающее за сквозное выполнение процесса.
Управляемо только то, что измеряемо. Поэтому с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик.
В соответствии с рекомендациями ITIL управление ИТ должно осуществляться следующими процессами(см. таблицу ниже):
| Предоставление сервисов (Service Delivery) | Поддержка сервисов (Service Support) |
| Управление уровнем сервисов (Service Level Management) | Управление инцидентами (Incident Management) |
| Управление возможностями (Capacity Management) | Управление проблемами (Problem Management) |
| Continuity Management | Управление конфигурациями (Configuration Management) |
| Управление затратами (Cost Management) | Software Control & Distribution |
| Управление доступностью (Availability Management) | Управление изменениями (Change Management) |
Мировой опыт показывает, что служба ИТ только тогда успешно работает, когда ее отношения с бизнесом (подразделениями осуществляющими основную производственную деятельность) построены на основе взаимных расчетов, как со сторонними организациями.
В этом случае повышается статус ИТ, за счет осведомленности о реальных стоимостях предоставляемых сервисов.
С другой стороны растет заинтересованность ИТ в повышении качества предоставляемых сервисов, так как они находятся в условиях постоянной конкуренции со сторонними организациями.
Однако следует понимать, что реализация этих правильных методов в организации возможна лишь при достижении ею достаточного уровня зрелости. Внедрение новых принципов управления потребует определенных усилий. Возможны различные причины неудач во внедрении проектов (в том числе и ITIL).
Что мешает быть улучшить процессы управления сервисами.
Проблема не в том, чтобы разработать стратегию. Проблема в среде, где стратегия будет внедряться. Реальные помехи:
1.Руководство хочет улучшить процессы управления сервисами, «сейчас», но…
a. Не выделяет ресурсы, необходимые для выполнения работ своевременно
b. Редко установлены измеряемые цели
c. Цели не ранжированы по приоритетам
d. Все, перечисленное выше
2.Даже если руководство выделяет ресурсы, наиболее заинтересованные люди:
a. Фокусируют внимание не на тех вещах
b. Пытаются охватить слишком многое
c. Не обладают достаточным упорством для завершения работы
d. Все перечисленное выше
3.Даже если люди, которые должны играть решающую роль в управлении сервисами, сфокусируют на этом внимание, они:
a. Не понимают суеты вокруг управления сервисами и проявляют минимальный интерес к этому
b. Настолько загружены другой работой, что неспособны делать ее осмысленно
c. Не могут убедить руководство освободить их от иной работы
d. Все перечисленное выше
Даже если люди, которые должны делать основную работу по управлению сервисами, имеют на это время, они:
a. Обычно игнорируют передовой опыт в управлении сервисами
b. Неспособны изучать передовой опыт для для принятия решений когда они пытаются определить ключевые области
c. Имеют плохие знания в области управления сервисами или не имеют их вовсе
d. Все перечисленное выше
Так или иначе, но для улучшения работы ИТ организация должна повысить уровень зрелости.
