Управление изменениями

Данное описание не является переводоìили изложением процесса из ITIL.

Цель процесса – обеспечить проведение только одобренных изменений.

Владелец процесса – менеджер изменений.

Реализовать процесс с нуля невозможно, поэтому нужно рассматривать постепенную реализацию этого процесса.

  1. Запросы на изменение хаотичны, возникают спонтанно. Клиент не осведомлен о трудоемкости реализации запроса на изменение. Клиент не осведомлен о целостной картине бизнеса и влиянии данного изменения на бизнес в целом. Принятие решения на основе личного героизма ЛПР и мнений авторитетных лиц. Высшее руководство не вовлечено непосредственно в процесс одобрения и реализации изменений. Все говорят о необходимости улучшений, но реально ничего не делается. Спонтанные попытки улучшения не приносят никакой пользы, кроме вреда.
  1. Выявлена определенная повторяемость процесса принятия заявок на изменения, одобрения их и очередности выполнения. Высшее руководство непосредственно включено в процесс. Однако процесс не определен формально, не документирован и не стандартизован. Клиенты имеют представление о трудоемкости изменений на основе прежнего опыта, однако многолетний опыт зачастую сводится к многократному повторению однолетнего. Поведение клиентов и сотрудников ИТ реактивно.
  1. Приняты стандарты на проведение изменений. Процесс описан формально, однако еще не производится измерений эффективности.  Существует процесс регистрации запросов на изменение, одобрение и реализации изменений. Существует процесс выявления корневой причины потребности в изменениях. Разработчики осуществляют проактивное изменение систем, имея прогнозы изменения бизнеса. Существует формализованное описание сервисов (каталог сервисов), согласованное с клиентами. Существует процесс управления изменениями каталога. Проводятся регулярные тренинги сотрудников.
  1. Процесс стандартизован, производятся измерения эффективности проведения изменений. Участники процесса осведомлены о влиянии изменений на бизнес. Имеется модель бизнеса, позволяющая проверить последствия изменений.
  1. Производится непрерывная оптимизация процесса в соответствии с измененями рынка.
УровеньПринятие решенийКлючевые процессыУправление приобретениямиУправление разработкамиУправление взаимоотношением с клиентами
1Личный героизм, мнение авторитетных людей   Минимальная осведомлен-ность клиентов о сервисе
2ГолосованиеОценка измененийКонтроль и отслеживание контрактовУправление проектамиРазработка и управление требованиямиПланирование изменений  Осведомлен-ность клиентов основана на прежнем опыте.
3Определены стандартные процедуры принятия решений об инициации изменений и проведении изменений.Определение и усовершенст-вование процессов.Управление рисками в процессе реализации измененийУправление выполнением контрактов.Программы обучения  1.Определены стандартные процессы взаимо -действия с клиентами.2. Имеется стандартное понимание деятельностей, ролей и правил в пределах всей организации3. Поведение клиентов и сервисной организации управляется на основе денежных отношений
4Измерение эффективности процедур принятия решений   Клиенты и сервисное подразделение имеют измеряемые процессы генерации запросов на изменение и их одобрения.
5