Данное описание не является переводоìили изложением процесса из ITIL.
Цель процесса – обеспечить проведение только одобренных изменений.
Владелец процесса – менеджер изменений.
Реализовать процесс с нуля невозможно, поэтому нужно рассматривать постепенную реализацию этого процесса.
- Запросы на изменение хаотичны, возникают спонтанно. Клиент не осведомлен о трудоемкости реализации запроса на изменение. Клиент не осведомлен о целостной картине бизнеса и влиянии данного изменения на бизнес в целом. Принятие решения на основе личного героизма ЛПР и мнений авторитетных лиц. Высшее руководство не вовлечено непосредственно в процесс одобрения и реализации изменений. Все говорят о необходимости улучшений, но реально ничего не делается. Спонтанные попытки улучшения не приносят никакой пользы, кроме вреда.
- Выявлена определенная повторяемость процесса принятия заявок на изменения, одобрения их и очередности выполнения. Высшее руководство непосредственно включено в процесс. Однако процесс не определен формально, не документирован и не стандартизован. Клиенты имеют представление о трудоемкости изменений на основе прежнего опыта, однако многолетний опыт зачастую сводится к многократному повторению однолетнего. Поведение клиентов и сотрудников ИТ реактивно.
- Приняты стандарты на проведение изменений. Процесс описан формально, однако еще не производится измерений эффективности. Существует процесс регистрации запросов на изменение, одобрение и реализации изменений. Существует процесс выявления корневой причины потребности в изменениях. Разработчики осуществляют проактивное изменение систем, имея прогнозы изменения бизнеса. Существует формализованное описание сервисов (каталог сервисов), согласованное с клиентами. Существует процесс управления изменениями каталога. Проводятся регулярные тренинги сотрудников.
- Процесс стандартизован, производятся измерения эффективности проведения изменений. Участники процесса осведомлены о влиянии изменений на бизнес. Имеется модель бизнеса, позволяющая проверить последствия изменений.
- Производится непрерывная оптимизация процесса в соответствии с измененями рынка.
| Уровень | Принятие решений | Ключевые процессы | Управление приобретениями | Управление разработками | Управление взаимоотношением с клиентами |
| 1 | Личный героизм, мнение авторитетных людей | Минимальная осведомлен-ность клиентов о сервисе | |||
| 2 | Голосование | Оценка измененийКонтроль и отслеживание контрактовУправление проектамиРазработка и управление требованиямиПланирование изменений | Осведомлен-ность клиентов основана на прежнем опыте. | ||
| 3 | Определены стандартные процедуры принятия решений об инициации изменений и проведении изменений. | Определение и усовершенст-вование процессов.Управление рисками в процессе реализации измененийУправление выполнением контрактов.Программы обучения | 1.Определены стандартные процессы взаимо -действия с клиентами.2. Имеется стандартное понимание деятельностей, ролей и правил в пределах всей организации3. Поведение клиентов и сервисной организации управляется на основе денежных отношений | ||
| 4 | Измерение эффективности процедур принятия решений | Клиенты и сервисное подразделение имеют измеряемые процессы генерации запросов на изменение и их одобрения. | |||
| 5 |
