В соответствии с рекомендациями ITIL, SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения ИТ и клиентов.
Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.Существенной частью SLA является каталог сервисов.
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
- Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
- Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
- Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.
