Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
Что должен делать Service Manager:
- Рассматривать наблюдения клиента как факт.
- Составлять список сервисов с указанием стоимостей уровней.
- Каковы бы ни были требования клиента к сервису, следует предоставить ему возможность самостоятельно выбрать нужный вариант из предоставленного списка.
Что не должен делать Service Manager:
- Говорить клиенту «нет». ( Что должен делать Service Manager)
- Определять цели по достижению уровня сервиса, пока не определены все процессы поддержки.
- Ставить цели, которые нельзя измерить.
1. Определение процесса:
Планирование и внедрение процесса с учетом будущих усовершенствований.
2.Выполнение процесса:
- переговоры с клиентом
- оценка требований клиента
- привязка специфических требований клиента к стандартным сервисам
- определение необходимости создания специфического сервиса клиента
- определение Service Level Agreement
- разработка Service Level Agreement
- разработка и поддержка каталога сервисов
- анализ специфического для клиента уровня производительности сервисов
- определение цикла обзоров производительности сервисов
- мониторинг сервиса с точки зрения клиента , создание отчетов, обзоры процесса
- обсуждение результатов мониторинга с клиентом
- создание обзоров производительности сервисов
- предложения по улучшению сервисов
3. Управление процессом:
Верификация уровней сервисов, которые должны быть предоставлены и возможностей их повышения.
Деятельности по управлению качеством
- определение приоритетов уровней сервиса
- контроль версий SLA
- разработка управленческих отчетов
- непрерывное улучшение процессов
Вход процесса
- Конфигурационные единицы
- Требования к уровню сервиса
- Фактические данные о реализации сервиса в виде отчетов
Выход процесса
- Конфигурационные единицы
- Данные о стоимостях
- Спецификации для проектирования клиентского сервиса
- Отчеты для клиента
- Запросы на изменение
